Dans une relation de prestations de services, la plainte client est souvent mal comprise et mal utilisée.

C'est indéniable, personne n'aime recevoir des remarques négatives sur un travail effectué avec tout le sérieux que le monde professionnel exige. La plupart d'entre nous ont des réactions négatives aux plaintes qu'elles soient internes (employés, managers) ou exernes (clients). Ainsi si la plainte porte sur quelque chose que l'on a crée ou quelqu'un que l'on manage et dont on est responsable, nous nous mettons en mode défense ou considérons cette dernière comme injustifiée ou indépendante de notre influence. Le fait est que cette perspective est réductrice. 

En effet dans leur livre intitulé "A complaint is a gift" que l'on pourrait traduire par une plainte est un cadeau les auteurs définissent la plainte comme la traduction d'attentes insatisfaites. C'est exactement la raison pour laquelle les retours clients sont si importants et spéciallement dans les relations entre mandataires et prestataires de services. Ils constituent des idées gratuites et inéluctables pour nous améliorer, améliorer notre offre, nos services et nos processus.

Quels types de remarques peut-on recevoir  et quels bénéfices en tirer ?
 

Dans le cadre de l'activité de secrétaire indépendante, il est possible de recevoir des plaintes sur l'exécution pure et simple d'une mission, sur notre manière de communiquer, sur les précautions mises en place sur la protection des données, sur la productivité et j'en passe. Tout est possible. Avant de monter sur nos grands chevaux il est important de comprendre réellement la teneur du feedback formulé pour pouvoir en en tirer des bénéfices multiples comme : 

*Une direction claire et orientée client vers l'amélioration d'un produit, service ou process (démarche moins coûteuse qu'une étude qualité clients !!). 
*Mettre en place une dynamique d'amélioration continue pour innover dans votre manière de travailler et créér de la valeur
*Améliorer votre réputation interne et externe par la prise en compte et la considération du point de vue client
*Obtenir du support et de la co-création interne comme externe pour aider à mettre en place de meilleures pratiques. 

En effet sur ce dernier point si vous recevez la remarque d'un client insatisfait de votre manière de répondre à un appel téléphonique, pourquoi ne pas prendre son avis et lui demander ce qu'il améliorerait s'il était à votre place. 

Comment prendre efficacement la mesure d'une plainte ?

Pour comprendre comment traiter un retour négatif on peut identifier quatre étapes clés : La collecte de données, les actions prises, la communication du retour et l'ajustement de l'offre.

1. La collecte de données

Pour pouvoir entrer dans un process d'amélioration continue il est important de mettre structurellement en place des manières de collecter le feedback : Que ce soit par un simple sondage anonyme 360 où toutes les personnes avec lesquelles vous échangez sont invitées à vous noter sur un nombre de critères prédéfinis et à laisser des commentaires pour interpetation lorsque c'est nécessaire. On peut aussi penser à un sondage automatique de mail de fin de mission où le mandataire est invité à laisser une pensée libre en répondant par exemple à la question : "qu'est ce que vous amélioreriez dans la prestation effectuée" ? Au niveau du rythme, le plus fréquent le feedback est proposé, plus vous aurez de la data de qualité pour comprendre vos vrais axes d'améliorations. Si le commentaire laissé n'est pas clar, n'hésitez pas à mener un entretien semi-guidé avec votre collègue ou mandataire pour véritablement vous assurer que le problème est compris en usant de techniques de communication et de reformulation "si je comprends bien, le problème est que ?". 

2. Une fois le problème saisi, agissez. 

Collecter du feedback dans une démarche d'amélioration continue c'est déjà très professionnel. S'en servir pour prendre des mesures d'améliorations réelles c'est encore mieux . N'ayez pqs peur d'évoluer positivement et faites le savoir.

3. Communiquez sur vos actions

En effet, il est important de faire savoir aux acteurs internes et externes de votre structure que vous écoutez sincèrement leurs retours et prenez les mesures adéquates pour enrichir votre démarche professionnelle afin de développer votre expertise. Ceci ne peut qu'ajouter des points de sympathie sur votre compte fidélité et accroître le professionnalisme de votre image.

4. Assurez vous que le client est satisfait des mesures mises en place.

Pour ceci rien de tel que le face à face pour le call téléphonique (ou via teams) pour donner de l'humanité à votre considération qui ne doit pas relever d'une simple démarche psychologique à tacler "pour paraître". Certaines steps ne peuvent pas être automastisées si vous voulez continuer à faire le job avec un maximum de respect et d'éthique envers votre client.


Vous l'aurez compris si bien utilisée la plainte ou les feedback peuvent s'avérer être de véritables piliers pour renforcer votre image et la collaboration,


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